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Um levantamento realizado pelo índice que rastreia as vendas no varejo, por meio de todas as formas de pagamentos, o Mastercard SpendingPulse, mostrou que o e-commerce brasileiro cresceu 75% em maio. A pesquisa feita pelo movimento de inteligência de mercado Compre & Confie mostrou que, entre 28 de maio e 12 de junho, foram realizadas 15,8 milhões de compras pela internet, um aumento de 112,8% em comparação ao ano anterior, mostrando que, apesar da pandemia, as compras online estão caindo no gosto do brasileiro, uma tendência que deve permanecer.

No entanto, para garantir que o e-commerce seja uma experiência positiva para quem vende e, sobretudo, para quem compra, a gerente de Atendimento Individual do Sebrae Bahia Fernanda Gretz ressalta que é necessário que haja um planejamento das ações e da atenção aos processos de compra e venda da empresa. “Importante ressaltar que a presença de divergências e erros na interação e relacionamento com o cliente poderá comprometer a fidelização dos mesmos e a prospecção de novos consumidores para a empresa”, completa,lembrando que o e-commerce (loja virtual) precisa de um ambiente amigável, intuitivo e de fácil entendimento do usuário consumidor.

O economista e fundador da Conte, empresa especializada no treinamento de empresas e líderes em habilidades de comunicação e liderança, Matheus Jacob lembra que tudo comunica, por isso mesmo, se o produto ou serviço forem bons, mas a experiência de compra não for de qualidade, a marca fica manchada. “A mesma exigência e tempo investido em produtos precisa ser dedicada aos testes e preparo da experiência digital. Quer ganhar tempo? Use uma das plataformas prontas que existem de lojas virtuais enquanto desenvolve o seu próprio e-commerce”, sugere.

Jacob faz questão de ressaltar que a experiência excelente está intimamente ligada à relação entre anúncios e estoques, que precisa estar em perfeita sintonia. “Se eu comunico ou divulgo algo que neste instante não sou capaz de atender a expectativa, eu frustro o meu consumidor”, diz o especialista. Para ele, a experiência do e-commerce exige um nível de planejamento ainda maior, porque não há uma pessoa para ajudar o consumidor a entender o motivo para aquele erro ou indisponibilidade. “Esse cliente dificilmente volta”, assegura.

Fernanda faz questão de lembrar que, enquanto muitos clientes já possuem facilidade e hábito de consumo online, muitos outros estão iniciando a jornada de consumo online e precisam sentir-se ainda mais seguros na operação e navegabilidade no site. “Vale ressaltar que, mesmo no ambiente online, a empresa precisa garantir um suporte presente e uma interação próxima com seus clientes”, reforça.

O sócio-diretor na Neotix Transformação Digital, Fernando Rizzatti acredita que na maioria das vezes, sites, aplicativos e lojas virtuais ferem o mais importante mandamento digital: o foco no cliente. “Eles desenvolvem soluções de e-commerce para que eles próprios vendam seus produtos, sem pensar nas necessidades e expectativas do consumidor final. Quanto antes as empresas adotarem as práticas de UX e UI(que são ferramentas que deixam a navegação mais fácil), melhor será sua relação com os clientes, gerando, assim, mais vendas e valor de marca”, defende.

1. Falha no cadastro: Aplicativos para compra em supermercados com modalidade de entrega estão salvando a vida de muita gente, principalmente de quem é considerado um grupo de risco e precisa evitar sair ao máximo. Mas o que fazer quando você passa horas escolhendo todos os produtos, fazendo a compra do mês, e quando você vai efetivar a compra, a ferramenta apresenta falhas para cadastrar o usuário? Imperdoável.

2. Adeus ao produto dos sonhos: Novas lojas online não param de surgir. Eis que você encontra o produto que estava procurando a um preço interessante em uma delas, por meio de um anúncio, e na hora de fechar o pedido, seu cadastro não é aceito ou o site nem mesmo tem essa funcionalidade, imprescindível para a venda do produto. É mais uma venda que o lojista perdeu por falta de planejamento...

3. Erro de logística: Depois de descobrir um produto por anúncio e informar todos os seus dados no cadastro, inclusive seu endereço, o site pede que você informe o CEP na finalização da compra. Somente aí, diz que não atendem sua região. Há maneiras de programar o site e avisar o consumidor de que sua localização não faz parte da área de entrega, sem que ele tenha que passar por todo esse desgaste.

4. Falta de organização na entrega: O que dizer de um aplicativo de entrega de compras de restaurantes que não orienta ou não exige que os restaurantes credenciados possuam embalagens específicas para o transporte dos alimentos e ao receber a sua refeição tão desejada a encontra parecendo que alguém a comeu antes de você?

5. Falta de transparência para o cliente: É uma prática comum de muitas lojas famosas revender os produtos de um lojista parceiro. Porém, isso precisa ficar claro para o consumidor, para que ele possa decidir de quem prefere comprar.

6. Venda de produto em falta no estoque: Esse erro deve ser o mais frustrante para os consumidores. Imagine comprar um produto pela internet e nada dele chegar a sua casa. Então, quando você decide abrir um chamado no SAC da loja, recebe como resposta que o que você comprou está em falta no estoque? O conflito é enorme.

7. Falta de clareza nas informações: O que dizer de uma loja virtual de um famoso supermercado que só te informa o prazo de 20 dias para entrega das compras no fechamento do carrinho? Todo mundo sabe que a pandemia vem atrasando diversas entregas, mas é preciso deixar isso claro desde o início.

(Fonte: Fernando Rizzatti)

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